Colaborar (con quien) y Competir (contra quien).

Competir en equipo

En mis primeros años como consultor fui testigo, con asombro, del declive de un excelente canal de televentas de una reconocida cadena de tiendas físicas. Cuando les pregunté por qué sucedió, la respuesta me quedó grabada en la memoria de temas estratégicos:

“El canal de ventas telefónicas funcionó como una tienda más de la red, compitiendo con el resto de las tiendas físicas, al pasar el tiempo ambos canales se peleaban los clientes y finalmente la batalla la ganaron las tiendas físicas”

Después tuve la oportunidad de influir en la creación de la estrategia multicanal de otra importante cadena de tiendas de grandes superficies, yo era el responsable del club de clientes y las ventas del Contact Center, mis colegas estaban creando la tienda virtual usando el mismo inventario, así como el apoyo logístico de las tiendas físicas, de la misma forma los operadores del Contact Center usaban la aplicación de la tienda virtual para vender directamente o para el cierre de ventas en las tiendas físicas o la tienda virtual.

Para apoyar el lanzamiento de la tienda virtual usamos nuestra poderosa base de datos del Club de Clientes con campañas de Marketing Directo y así impulsamos las primeras ventas del nuevo canal.

La estrategia fue enteramente multicanal en un ambiente de colaboración, con un equipo de gente muy motivado creando sinergia. Las primeras ventas fueron celebradas por todos como un logro de todos. Las tiendas físicas se consolidaron como los principales protagonistas y las ventas de los nuevos canales se apuntaron a los objetivos de cada tienda.

El objetivo de la competencia estaba en lograr los mejores resultados para cada tienda y los clientes repartidos según el alcance geográfico por cercanía a las tiendas.

Espero que esta reflexión pueda contribuir para empresas en situaciones similares.

En distintas ocasiones, en charlas y seminarios he comentado desde un principio que el CRM no es solo software, primero debe ser estrategia, si esto lo tienes claro como directivo de tu empresa, será más fácil que logres resultados positivos al implantar un proyecto de Gestión de Relaciones con tus Clientes.

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